Tienen los Pasajes Canjeados con Avios Menor Prioridad? Crónica de una Larga Noche en Madrid
Para quienes me siguen en Twitter sabrán que este fin de semana mi padre quedó abajo de un vuelo confirmado de Iberia entre Madrid y Ezeiza, aparentemente por tener un ticket emitido con avios.
Hola @Iberia. Mi padre tenía ticket y asiento confirmado en vuelo IB6841 pero lo dejaron abajo ya que el mismo se encontraba sobrevendido y como era un canje de #avios “tiene menos prioridad”. Me podrán indicar dónde se encuentra la política que establece esto? Inadmisible…
— Ariel | Ingeniero de Millas (@IngDeMillas) September 21, 2019
Les cuento un poco más de detalles de este episodio, cómo lo resolvió Iberia, y algunas preguntas que aún quedan sin respuesta. Espero que de alguna forma les sirva para casos futuros.
Qué sucedió?
Luego de un par de semanas de vacaciones en Sicilia, mi padre regresaría a Argentina volando con Iberia, en un ticket emitido con Avios. El viaje comenzaba en el aeropuerto de Palermo, donde al momento de realizar el check-in apareció la primer alerta de que algo andaba mal. El personal de tierra no podía facturar la valija hasta Buenos Aires, su destino final. Dado que tendría una escala larga en Madrid, se la facturaron hasta allí, donde tendría que recoger la valija y refacturarla hasta Ezeiza. Nada grave.
Voló a Madrid sin problemas, y al llegar tomó la valija, y se dirigió al check-in de Iberia en la T4S de Barajas. Allí fue informado que el problema era que había sido colocado en un listado de stand-by para el vuelo porque el mismo estaba sobrevendido. Al consultar el motivo por el cual había sido puesto en lista de espera, le informaron que se debía a que «al ser el billete emitido con avios, no tiene prioridad». Quedaría en lista de espera hasta la hora de embarque, momento en que le indicarían si abordaba o si debería pasar la noche en Madrid.
Sin comprender mucho, y luego de explicar y mostrar comprobantes de que tenía un ticket válido, emitido y confirmado, e incluso reserva de asiento desde hacía varios meses, nada se podía hacer. Quedaría en stand-by sin saber si volaría esa noche.
Pasaron las horas y llegó el momento de embarque. Claro que fue temprano a la puerta de salida, intentó también hablar con el personal de embarque, pero el daño estaba hecho. Al estar en lista de espera, debía esperar que algún pasajero no se presentara al vuelo para poder viajar. Cerró el embarque, todos se presentaron, y ni él (ni otros 10 pasajeros en la misma situación), volaron esa noche.
La solución brindada por Iberia
Para ponernos en contexto, el momento en que finalmente le confirmaron que no volaría fue cuando se cerró el embarque, pasada la medianoche en Madrid. Fue allí cuando comenzaron a evaluar la situación de él (y de los demás viajeros), para ubicarlos en un hotel y en un vuelo del día siguiente. En total, había algo de 40 personas en una situación similar sumando los vuelos de Iberia a Buenos Aires, Santiago, Montevideo y Brasil.
Gracias a la ayuda de lectores por confirmarme algunos derechos de los pasajeros en esta situación, pude asesorarlo un poco y explicarle lo que le correspondía. Finalmente Iberia lo reubicó en el vuelo IB6845 del día siguiente, el vuelo diurno directo a Ezeiza. Estimo que también hubo problemas con ese vuelo, porque originalmente también estaba completo…
Qué cubrió Iberia? Luego de horas de espera le asignaron un hotel, lo reasignaron en el siguiente vuelo como mencionaba arriba, y le otorgaron una voucher por 600 Euros como compensación de la denegación involuntaria de embarque. Pueden ver los detalles de este derecho de los pasajeros publicado mismo en la web de Iberia. Claro que dada la cantidad de gente involucrada, terminó acostándose recién a las 4 am, para dormir unas 4 horas y estar listo para el vuelo reasignado.
Tienen los pasajes canjeados con Avios menor prioridad?
Más allá del problema y de su solución, lo que aún no logro resolver es por qué fue mi padre bajado a lista de espera en un primer momento. Entiendo que las aerolíneas sobrevendan vuelos, esa es una práctica común en la industria (y que también les ha costado varios dolores de cabeza a las aerolíneas). Pero lo que sucede normalmente es que las aerolíneas buscan voluntarios que estén dispuestos a volar más adelante a cambio de una compensación. De los 250-300 pasajeros del vuelo, estadísticamente habrá alguien que le interese hacerlo, y así la aerolínea evitará problemas con viajeros que no deseen esta reubicación involuntaria.
La explicación de que su caso fue por tener un ticket canjeado con avios es sencillamente inaceptable. Un billete emitido con millas tiene la misma prioridad que cualquier otro pasajero volando con un ticket confirmado. Si esto no es así, qué garantías quedan para los pasajeros frecuentes que acumulan avios y luego los usan para volar? Qué sentido tiene para Iberia vender avios a través de promociones, tarjetas de crédito, y distintas vías, si luego al usarlos tratan al pasajero en este tipo de billetes con menor prioridad?
Me animo a decir que esto fue un error de la preparación del vuelo, y que esto no es una política de Iberia. Estoy intentando confirmar este tema, para que quede claro. Por ahora, lamentablemente queda ese sabor amargo de la respuesta del personal de tierra de Madrid.
Qué se podría haber hecho mejor?
Como primer medida, no comprendo por qué forzar a un pasajero a quedar en lista de espera (más allá de si fue emitido con avios o dinero). Un vuelo sobrevendido se soluciona mucho más fácil buscando voluntarios durante el proceso de check-in, o incluso en la puerta de embarque. Y cuando digo buscar voluntarios lo digo entre todos los pasajeros confirmados, independientemente de si pagaron 100, 500, o 1.000 Euros por el ticket. Porque así funcionan las aerolíneas, todos los pasajeros han pagado una tarifa diferente por el ticket, y no por eso tienen más o menos prioridad. El único caso en que los pasajeros tienen mayor prioridad es cuando son socios elite del programa (o de una aerolínea asociada).
Conseguir voluntarios durante el check-in hubiera hecho todo el proceso más amigable, ya que los voluntarios que quisieran volar al día siguiente podrían haberse ido al hotel cerca de las 10 de la noche, y no a las 4 de la madrugada. Además de los pasajeros pasando el mal rato, no puedo dejar de pensar en los empleados de la aerolínea que tienen que lidiar con clientes enojados y cansados hasta altas horas de la madrugada. Sencillamente pienso que hay mucho lugar para mejorar en este punto.
En un párrafo…
Un confuso episodio, que no hace más que traerme dudas sobre lo ocurrido y sobre la forma en que Iberia trata a sus viajeros frecuentes. Lo positivo: Iberia resolvió bien el problema, otorgando la compensación que correspondía. Pero lo que más confunde es el origen de la situación. Algo que parece tan simple como que los tickets emitidos con millas son iguales a los que se compran con dinero, pareciera que sigue puesto en duda para algunos programas, o al menos algunos empleados de la aerolínea. Intentaré actualizar con más detalles, si es que logro una mejor explicación de Iberia sobre el asunto. Por lo pronto, espero les haya servido este ejemplo para recordar cuáles son sus derechos como pasajero ante una situación irregular como esta.
Si la explicación fue la correcta está realmente mal.
Si se expresaron mal y le tocó porque a alguien le tiene que tocar es un garrón pero a alguien le tiene que tocar. Igual, eso de que puedan sobre vender un vuelo ya es un garrón.
Ariel te había likeado el tweet ayer y no me había parecido tan grave, pero ahora que explicás toda la secuencia me parece de terror lo que hicieron.
Mis consideraciones:
1) Que le haya pasado teniendo una conexión es una maldad.
2) No se entiende xq lo pasaron a estado de Stand-by.
3) Inaudito que lo hayan tenido hasta las 4 am, cuando podría haberse ido a las 10 pm. Quiero suponer q si no estaba en Stand by hubiesen buscado voluntarios.
4) Que le digan q la razón x la que le pasa esto es por haber hecho canje. En caso de no haber VOLUNTARIOS, no me parecería mal que bajen a los q hicieron canje y no tienen Status ( esto lo deduzco, ya que de no ser asizy muchísimo mas grave).
5) Firmó algo tu padre x el voucher de 600€? Es un derecho del pasajero exigir la compensación en €€€. No t lo dan en el momento pero siempre lo pagan. De ser posible y según los gustos y necesidades de tu padre, exigiría el pago de dinero.
A todo esto cómo la llevó tu padre? Si le pasa a mi viejo o a mis suegros, estarían recontra perdidos y no sabrían que hacer.
Saludos
Gracias por tus comentarios. El dinero te lo dan en el acto, nada que reclamar ahí.
Lo llevó bien el tema, pero para mucha gente que vuela poco es cierto que se pone aún más cuesta arriba la situación.
Ahí leí en twitter que le pagaron una tarjeta pre paga de VISA. Muy buena alternativa es esa.
Me quedó una duda, por casulidad sabés cuántos de los otros 10 pasajeros también volaban con puntos AVIOS?
No lo se, pero seguro no eran todos
Habiendo sucedido en Madrid, creo que está claro que es política de la compañía, no de la contrata de un país extranjero.
Por otro lado, rara compañía busca voluntarios durante facturación, máxime teniendo en cuenta que quien pasa por el mostrador de facturación aún no ha facturado, y por tanto elegible sobre el que ya ha facturado on line.
Y si, el precio del billete determina el candidato para un no embarque involuntario: todos los pasajeros han comprado un billete, tienen los mismos derechos, pero la compañía tiene que decidir a quien no acepta ante un overbooking, y ese es un criterio. Aún así está protegido el pasajero por la normativa comunitaria de la UE ante esta situación como ha sucedido.
¿Una faena? Si, pero ante un overbooking la aerolínea toma una decisión, y cuando te toca,es una faena, pero prefiero que me toque con una compañía que vuela a Europa que me toque en otro país no europeo.
Hola Roberto, gracias por tus comentarios.
En mi experiencia son muchas las compañías que buscan voluntarios durante el check-in. Claro que tienen que estirar hasta último minuto la posibilidad de que los pasajeros vuelen, pero por ejemplo en este caso eran 11 personas sobrevendidas. Una vez que el total de los pasajeros está facturado, está claro que las posibilidades de que entren los 11 son bajísimas. Podían al menos la mitad ya ir reubicándolos.
Por tema precio, lo que cuestiono es que se tome a un billete con avios como el de menor prioridad. De hecho fue una emisión en categoría “Turista” de avios, es decir la más cara de economy.
Claro que la compensación está bien, y ayuda a pasar el mal trago. Pero creo que igual hay varias oportunidades de mejora.
Saludos!
Está claro que es una faena, pero ante un overbooking no hay política de transparencia ni de buen gobierno como se le pide a una administración pública, los pasajeros no conocemos todos los criterios que aplican, nos toca sufrirlos.
Por otro lado, normalmente Iberia tiene contratado con hoteles habitaciones a precios concertados para pasajeros que sufren retrasos, overbooking, etc. Cuando el hotel no tiene plazas, Iberia busca donde colocarlos a un precio determinado. Si a esto añades que hay más pasajeros de otros vuelos que sufren lo mismo, Iberia además los tiene que transportan hasta el hotel, ya que el transporte al hotel forma parte de la compensación. A veces ofrecen taxi, otras un bus cuando hay un grupo numeroso. Y toda esta logística consume tiempo…y a veces te toca esperar horas hasta el desenlace.
¿No le ofrecieron a tu padre la posibilidad de volar en el nocturno y no primero que sale? Bueno, a veces tampoco son proactivos en esto.
Si, pero él tenía que llegar el domingo sin falta, por eso eligió ese vuelo. Ahí el personal se portó bien, porque ese diurno también estaba lleno..
Welcome to Europe! Hola Iberia! Por suerte, las aerolíneas no pueden hacer lo que les de la gana. Aunque están en su legítimo derecho de realizar overbooking, el reglamento EC261/2004 fue precisamente estructurado para evitar que las aerolíneas tengan el sartén cogida por el mango. De ahí la compensación y la asistencia garantizada (noche en hotel, comidas…).
Ahora bien, las aerolíneas hacen lo que quieran para gestionar los overbookings. Concretamente en el caso de IB, Iberia no sabe si un vuelo tendrá overbooking REAL hasta 45 min antes de la salida del vuelo (el teórico es otra cosa). Recuerda que MAD es el hub de IB, por lo que muchísimos vuelos llegan y alimentan la red de largo radio. Imagínate que un vuelo con 25 pasajeros en conexión desde LHR tiene un retraso de 1 h por congestión de tráfico aéreo, hace que esos 25 pierdan la conexión. Ese overbooking teórico pasó a no ser un overbooking real.
Por otro lado, tanto IB como BA tienen un ranking de todos los pasajeros de un vuelo. Cada pasajero tiene un número de «calidad». Cuanto más alto sea, más probabilidad tienes de un upgrade de cortesía. Cuanto más bajo sea, más probabilidades de downgrade o denegación de embarque por overbooking tienes. Ese índice de calidad de pasajero viene marcado por muchísimos factores, principalmente por el precio que ha pagado por un billete, su historial y cuantos pasajeros van en la reserva. Por ejemplo, es mucho más probable tener un upgrade de cortesía siendo miembro clásico e Iberia, tras ver que en los últimos 5 vuelos has comprado tarifas superiores a la media del vuelo, tienes mucha más probabilidad de obtener un upgrade que un IbPlus Platino en tarifa básica. Y lo mismo con billetes premio: la aerolínea los ve como tarifa gratuita, des-a-for-tu-na-da-men-te.
¿Que por qué no buscaron voluntarios? En corto y medio radio suelen buscar voluntarios. Mucho más fácil; la mayoría viaja sin bulto en bodega, y en caso de buscar un equipaje, no se tarda mucho. Ahora, imagínate que tienes un 340-600 fully-loaded, incluyendo carga y equipaje distribuido estratégicamente en la bodega para mantener el centro de gravedad del avión conforme a los manuales. Ahora tienes que buscar 11 equipajes en diferentes contenedores esparcidos por la bodega. Esto causará un retraso descomunal y penalización para la aerolínea. Por eso, el sistema informático ya pre-selecciona a los pasajeros de largo radio víctimas de overbooking. Si al final viajan, bingo – como el equipaje de conexiones cortas, se mete en el último contenedor disponible y al avión. El vuelo sale en hora.
Toda esta parafernalia es una simple explicación de las consecuencias. Si, puede resultar incluso ofensivo. Pero el éxito de este hobby está en adaptarse al modus operandi de las aerolíneas, en constante cambio. Lo que sí está más claro que el agua, cada vez resulta menos beneficioso ser pasajero frecuento para garantir un trato superior. Los derechos son los mismos para todos los pasajeros, sean Plata, Oro, Platino o lo que sea.
De todas maneras espero que el desajuste de vuelos se convierta en una anécdota para tu padre que siempre recordará con amigos y conocidos y que esos 600€ de compensación sirvan para otro viaje a Europa (sea con Ib o con quien sea) – o a donde sea. Lo importante, carpe diem!
Gracias Tobs por pasar y por tus conceptos, muy acertados. Lo que estoy cuestionando no es toda la operatoria de la aerolínea, sino el armado de esa lista de prioridades. Por qué un ticket canjeado con avios debería ir último? Como comenté por ahí arriba, no sólo fue canje de avios sino fue en la tarifa «Turista», que es la que más avios requiere de las de economy. Y por último, no podrían buscar voluntarios para stand-by en tal caso? Imaginate que vas al check-in, y te dicen «El vuelo va sobrevendido, le interesaría quedar en stand-by? Si finalmente viaja, no hay cambios, pero si finalmente no viaja, tiene la opción de viajar mañana y lo compensaremos con 600 Euros, hotel, etc.». Creo que sería mucho más sano eso que elegir los 11 del fondo de esa lista para bajarlos involuntariamente a stand-by. Pero son sólo ideas…
Saludos!
Pudieron también ofrecer viajar con otra aerolínea No se lo ofrecieron? En mi caso Vuelo con avíos en el mes de Mayo Eze a Madrid el avión retraso por desperfectos su salida ( no precisaban cuánto tiempo llevaría repararlo) me cambiaron mi pasaje y enviaron por Alitalia Su horario de partida era similar
Hola Graciela! Estaba todo lleno esa noche, los de LATAM, también AR. En el caso que mencionás era casi una cancelación con lo cual tienen que acomodar a muchísima más gente. En esos casos es más común que envíen por aerolíneas alternativas, incluso fuera de la alianza como tu caso.
Pues lamentablemente no me sorprende y esto lo vienen utilizando desde hace años… os cuento brevemente mi experiencia en el uso de avios para compra de billetes. Yo vivo en Madrid desde hace casi 20 años aunque soy nacido en Barcelona y mantengo familia allí que visito frecuentemente, unas 8-9 veces al año.
Desde el año 2003 (aprox.) utilizo los avios (antes puntos iberia plus) para volar en puente aéreo… nunca he tenido problema hasta hace unos 5 años?! La verdad no recuerdo con exactitud, quizás sea anterior. En uno de mis múltiples vuelos, me quedé en tierra aún habiendo plazas disponibles en uno de los puentes aéreos, con lo que sorprendido me quedé cuando en ventanilla me comentaron: «Ahh es que su billete es comprado con avios y no hay plazas disponibles para este tipo de billete en el vuelo que quiere coger», ¿!comorrr?! En ese momento descubrí que efectivamente un pasajero con billete comprado con AVIOS era un pasajero de segunda, y aunque bastante enfadado comprendí que si estaba volando por un precio irrisorio (era mi caso porque aprovechaba todas las promos de uso y compra de avios al 50% con la tarjeta iberia sendo, ahora icon) era comprensible tener ciertas limitaciones.
Es el caso
@Tobs tiene razón en su post y aunque seamos clientes fieles a iberia (en mi caso he podido volar más de 200 veces con ellos en estos 20 años), seguiré siendo un cliente «básico» porque siempre compro billetes con avios y sólo pago tasas. Por suerte, tengo ib plus plata hasta marzo del año que viene, así que alguna ventaja consigo.
Suerte que conseguiste al final que tu padre arreglara el asunto, porque vaya faena!
Hola Juan Carlos, muchas gracias por comentar y muy valioso tu aporte! Que pena que Iberia trate a los pasajes con avios de esa forma. El punto es que no sólo estás pagando las tasas del vuelo, sino que la porción que se paga de avios también tiene un valor para la empresa. Como bien decís, en algún momento los compraste, o los ganaste a traves de tarjetas de crédito, o volando. Pero es muy errado el concepto de que las millas (en este caso avios), son «gratis». Por eso mi desilusión con el tema.
Al menos estas experiencias sirven para saber qué esperar. Saludos!
Prueba de que no conocemos los criterios que aplican ante un overbooking, upgrade y demás…recientemente me realizaron un upgrade en la puerta de abordaje (habiendo preguntado en el counter por un upgrade de pago al facturar) en un vuelo de largo radio y pagado con avios…el avión iba lleno y me ascendieron a mi…pues eso. No entendemos el motivo. Decisión empresarial, como las hay en muchas empresas sin aparente sentido.
Bienvenido sea Roberto! Gracias por compartir!